02 Feb Social CRM y la voz del consumidor
Social CRM
El fenómeno y los nuevos paradigmas del Social Media derivan irremediablemente en la “influencia”. Influencia de las marcas con capacidad para “influenciar consumidores” o lo que es lo mismo, lograr el “engagement”. Social CRM
Pero… ¿qué ha cambiado en realidad?
El Social CRM, nace como consecuencia de la integración de éstas técnicas en el contexto del Social Media, dotando al CRM de mayor dinamismo (el del tiempo real) y mayor relevancia (derivada de la búsqueda del vínculo con los clientes). Recordemos que el CRM es un acrónimo que se centra en las acciones necesarias para la gestión y administración de nuestros clientes. Se centra por lo tanto, en hacer llegar el mensaje de la marca a los clientes, su esencia y sus valores.
Hoy, es el Social CRM quien facilita la integración de la sociología, la psicología y la tecnología, elevando a los altares al consumidor y su experiencia y consolidándolo como la razón de ser de las marcas.
Escuchar y sentirse escuchado, generar confianza
La voz del cliente siempre ha estado presente en el proceso de prestación de cualquier servicio, si bien antes se utilizaban los focus-group, hoy la innovación tecnológica permite que esa escucha se efectúe en tiempo real desde las plataformas sociales.
Los usuarios hoy comparten de forma constante, lúdica y libre, con sus redes desde sus smart phones y tablets, es necesario que la marca escuche e integre la información obtenida en sus estrategias globales de empresa.
El gran desafío que plantea el Social CRM a las marcas es por lo tanto, dual. Se trata de escuchar, responder y atender, en tiempo real y desde las plataformas sociales a nuestros consumidores.
Lograr la automatización de la escucha es indispensable y, el Social CRM se ocupa de ello, lo que nos permite generar la información que necesita nuestro equipo para elaborar las estrategias a corto y largo plazo, más adecuadas para los objetivos de la marca centrados en la fidelización del cliente.
Fuente: Puro Marketing
