16 May La reputación, clave del Marketing en Facebook
Marketing en Facebook
Posiblemente una de las frases que más grabadas existen en términos de Marketing y relaciones con los clientes es aquella que dice “el cliente siempre tiene la razón”. Denostada y olvidada, especialmente por grandes corporaciones y multinacionales de todo tipo, en las que el servicio al cliente se ha convertido en una sucesión de grabaciones interminables y largas esperas en sus call center y el término satisfacción y experiencia del cliente ha quedado tan obsoleto como el fax.
Pero la irrupción de la Web 2.0 con el componente “social” como protagonista indiscutido ha cambiado favorablemente este escenario para los usuarios. Ya no sólo está Internet y los antiguos foros en los que airados consumidores se desahogaban y ponían en evidencia malas prácticas.
Y un factor determinante de este cambio ha sido Facebook, que se ha convertido en una solución tecnológica que está reescribiendo los principios del marketing.
Un reciente estudio dado a conocer por los medios especializados, que ha sido llevado a cabo por NCA y el IE Business School, arroja como resultado que el 60% de las empresas en España tiene presencia en Facebook, pero que la gran mayoría de ellas no utiliza eficazmente la red social como canal de contacto con sus mercados.
Pero, exactamente y en estos tiempos en que los cambios son dinámicos y pan de cada día, puede parecer muy difícil precisar exactamente qué significa utilizar eficazmente las redes sociales para el marketing, promoción, publicidad y contacto con los clientes, por lo que analizaremos algunas de sus claves, después de entender que “LA” clave del éxito se resume en “me gusta” o “no me gusta”
Para comenzar, hay que detenerse y asumir que los tiempos han cambiado y que en esta nueva era son nuestros clientes y usuarios, con nombres, apellidos y perfil en Facebook, quienes tienen un gran peso específico en un término tradicionalmente asociado a la castidad y buenas costumbres, pero que, especialmente después de esta grave crisis que vivimos, cobra especial relevancia y se vuelve cada vez más determinante a la hora de decidir conductas de compra, fidelización y relación con los clientes; y no es ni más ni menos que la reputación.
La Reputación se ha vuelto en la más efectiva carta de presentación de empresas y productos en Facebook, ya que en este nuevo esquema comunicacional y de relación emisor/receptor, productos/mercado, marketing/grupo objetivo, el usuario final cobra un protagonismo y una presencia nunca antes vistas, con una capacidad de estar integrado como emisor activo dentro del canal de marketing y con la libertad de expresión como su mayor fortaleza, junto a la capacidad asociativa que entregan las redes personales y los grupos sociales creados en torno a afinidades, intereses, causas y también para reclamar lo suyo.
Bastan unos pocos clicks en Facebook para crear un grupo o una página de la comunidad y que se convierta en una red paralela de personas unidas contra una determinada empresa o producto, ya sea por motivos que van desde la muerte de Bin Laden, la catástrofe nuclear en Japón, el terremoto de Llorca; o motivos más domésticos como mal servicio al cliente, tarifas abusivas, incumplimientos reiterados, retrasos en la entregas o mala comida en el restaurante de la esquina.
No basta con tener las mejores campañas publicitarias ni presupuestos en marketing y publicidad de seis cifras. Escuchar a su mercado y llegar a él con un mensaje honesto, creíble y que genere identificación con lo que usted está ofreciendo son las mejores claves actualmente para una eficaz estrategia de marketing en Facebook.
Y lo más importante, al igual que las damas antiguas, cuide su reputación y si por lo que sea se genera una corriente crítica en contra de su negocio o empresa, estúdielo, analice sus causas, como resolverlo y sea honesto. A veces es mejor una rectificación o una disculpa a tiempo a ver como todo su proyecto es despedazado por errores de cualquier tipo.
